Утомительные монотонные процессы отнимают много времени и сил. Не только в повседневной жизни, но и в любой коммерческой деятельности. Облегчить работу сотрудников позволяет автоматизация. Автоматизируя простые шаблонные процедуры, компании направляют основные усилия на более важные задачи. Эффективность бизнеса от этого только растет. Сегодня расскажем о том, как и зачем настраивать автоматический обзвон клиентов – один из самых накладных процессов с точки зрения временных затрат.
Принципы работы автообзвона
Почти каждая компания на рынке периодически практикует обзвоны по собранной базе контактов. Это помогает поддерживать связь с существующими покупателями, привлекать «холодную» аудиторию, доносить информацию, рекламировать бренд, собирать нужные анкетные данные. Подобные задачи ложатся на плечи сотрудников call-центра. Однако часть из них можно делегировать роботу.
Автоматизированный обзвон – относительно новый инструмент маркетинга, благодаря которому можно сэкономить и оптимизировать трудозатраты.
Он работает по такому принципу:
- Телефонный робот обзванивает номера из клиентской базы компании.
- Произносит запрограммированный текст, когда собеседник берет трубку.
- При необходимости переводит звонок на живого оператора.
Переговоры происходят с применением искусственного интеллекта. За счет самообучающихся интеллектуальных алгоритмов и средств распознавания речи роботы вполне способны справиться с минимумом формальных функций при обзвонах базы.
Автообзвон осуществляется с помощью специальных программ-помощников. Совсем примитивные выполняют исключительно голосовые рассылки. Более продвинутые роботы умеют интерпретировать услышанное, задавать вопросы и отрабатывать возражения в соответствии со скриптами.
Максимальная польза от внедрения программ достигается при условии, если в компании налажена единая коммуникационная сеть, объединяющая CRM и IP-телефонию.
С такой инфраструктурой в системе формируется статистика звонков, ведется запись бесед и список для следующих автодозвонов. Систематизированная база позволяет продуктивнее планировать телефонные коммуникации и здорово повышает их эффективность.
Звонки автоматизируют с целью:
- оптимизации нагрузки менеджеров, которые тратят уйму времени на многочисленные однотипные звонки в течение дня;
- поддержки покупателей в тех случаях, где не требуется участие оператора;
- улучшения коммуникативной связи между компанией и потенциальными клиентами;
- 2-3 кратного повышения скорости прозвонов (если в ручном режиме совершается 150 обзвонов за смену, то в автоматическом – около 450);
- уменьшения стоимости одного звонка.
Пример сценария автообзвона
Возможности, плюсы и минусы инструмента
Функционал автообзвона может существенно отличаться в зависимости от сервиса, который используют для подключения этого инструмента.
Чаще всего в алгоритмы закладывают следующие функции:
- Создание сценариев для голосового синтеза и звуковых файлов.
- Рассылка сервисных голосовых сообщений.
- Сопровождение заказов: подтверждения транзакций, уведомления о текущем статусе.
- Опрос, анкетирование с записью ответов.
- Оповещение потребителей о текущих акциях, скидках, распродажах, новинках.
- Информирование о новостях, предстоящих мероприятиях.
- Переключение на компетентного сотрудника на определенном этапе беседы.
- Возможность оставить голосовое сообщение на автоответчике или совершить обратный звонок.
- Интерактивное голосовое меню с множеством заготовленных опций.
В программах формируются детализированные отчеты с графиками, диаграммами, таблицами. Это позволяет отслеживать продуктивность звонков, собирать и анализировать статистику. На основании полученных данных можно совершенствовать скрипты, корректировать периодичность и очередность прозвонов.
Преимущества инструмента:
- оптимизация ресурсов;
- массовость, широкие охваты;
- небольшая себестоимость звонков;
- высокий процент конвертации в заявки.
Недостаток у автодозвонов один – вероятность негативной реакции на звонки от определенного процента контактов. Обычно объем негатива приходится на долю примерно 20% массовых звонков. В целом, эта цифра зависит от «усталости» клиентской базы, способов сбора контактов и качества предварительного анализа целевой аудитории интернет-магазина.
Чем «теплее» потенциальные покупатели, тем эффективнее звонки. Клиенты, которые уже знакомы с продукцией и проявляли к ней интерес ранее, реагируют лучше всего. Бояться, что абсолютно все «холодные» автопрозвоны будут вызывать отторжение и раздражать, не стоит. Многие относятся к ним лояльно из-за нежелания беседовать с реальным человеком.
Главное – соблюдать баланс, доносить информацию в лаконичной форме и не быть чрезмерно назойливым. Постоянные названивания в любое время суток разозлят кого угодно.
Сервисы для автоматического обзвона
На рынке есть множество ПО и сервисов, выполняющих автообзвон клиентской базы. Для автоматизации исходящих звонков в бизнесе чаще всего применяют технологию «умных» IVR (интерактивных голосовых ответов).
Такие системы синтезируют речь или вставляют предварительно записанные фразы в режиме реального времени. Их ключевая задача – обзвон клиентов и маршрутизация звонков внутри call-центра с учетом информации, которую вводит или озвучивает собеседник.
Под бизнес-проекты, неограниченные в плане финансовых возможностей, разрабатывают отдельные индивидуальные системы. Но в большинстве случаев достаточно стандартных готовых решений. Выбирать их нужно с оглядкой на тарифы, функционал и применяемые технологии.
Рассмотрим несколько сервисов, которые можно использовать в интернет-магазине.
«Инфобот»
Умный робот для холодных звонков, напоминаний, телефонных опросов. Способен вести сложные диалоги и делать до 200 прозвонов в минуту.
Что делает:
- распознает речь;
- создает цели звонков и отслеживает их результативность;
- мгновенно рассказывает клиентам о новых продуктах и предложениях;
- автоматически напоминает о мероприятиях;
- круглосуточно принимает входящие звонки от покупателей;
- записывает причины обращений в CRM и передает задачи менеджерам;
- проводит массовые опросы и фиксирует полученные ответы;
- подтверждает заявки;
- уведомляет о доставке товара;
- отправляет статистику по ответам в Telegram.
Программа поддерживает диалог по заданным скриптам, используя синтез и потоковое распознавание речи. После ответа на звонок робот проигрывает сообщение и, ориентируясь на ответ, передвигает сделку на следующий этап. Затем формируются подробные отчеты по нажатиям, целям и затратам.
Услуги сервиса доступны в 3 пакетах, которые отличаются по телефонному трафику, оплате за соединение и тарификации. Стоимость звонка составляет от 1,2 до 1,5 рублей. Минимальная сумма пополнения – от 5000 рублей.
Speech Robot
Голосовой бот для автоматизации общения с клиентами. Умеет выполнять до 5000 прозвонов одновременно. На обзвон объемной клиентской базы у робота уходит всего несколько часов.
Что делает:
- связывается с клиентом после оформления заказа, проверяет состав и предлагает сопутствующие позиции;
- отвечает на типичные вопросы покупателей;
- обзванивает старую базу, презентует товары/услуги;
- отрабатывает первичные возражения;
- рассказывает об акциях и скидках;
- согласовывает дату доставки, информирует о прибытии товара в пункт выдачи;
- подтверждает запись на прием;
- опрашивает клиентов и передает данные для анализа в CRM;
- информирует о предстоящих мероприятиях.
Робот связывается с клиентами согласно поставленным задачам и сценариям, распознает речь и подставляет персональные данные, разговаривая естественным языком. В нестандартных ситуациях звонки переводятся на оператора. Все данные по обзвонам, в том числе и конверсии, фиксируются в статистике.
Стоимость минуты разговора в сервисе – 3,5 рубля. В среднем внедрение занимает 1 день.
«Звонопёс»
Сервис для автообзвона, который помогает продавать. Обзванивает клиентов со скоростью 10000 контактов в час.
Что делает:
- отправляет голосовые сообщения;
- подтверждает запись на услугу;
- рассылает напоминания;
- сообщает о событиях, акциях, распродажах;
- фиксирует нажатия на кнопки обратной связи и речевые ответы;
- проводит опросы.
В сервисе можно запускать голосовую рассылку, создавать сложные цепочки бесед, загружать и выгружать номера телефонов. Дозваниваясь клиенту, робот проигрывает загруженную аудиозапись и определяет интерес с помощью интеллектуальной системы распознавания речи.
По каждому звонку формируются подробные отчеты. Для совершения автоматических звонков нужно объединить программу с сайтом и CRM.
Цены в сервисе варьируются в пределах 1,1-1,2 рубля за звонок. Минимальный пакет можно пополнять на любую сумму. Для оценки качества связи и скорости предусмотрен бесплатный тестовой звонок. Также есть пробный период на голосовые рассылки.
«Оки-Токи»
Облачный сервис с продвинутым функционалом для организации эффективной работы call-центра. Это профессиональный продукт, который закрывает все вопросы по телефонным коммуникациям с клиентами.
Возможности:
- мультиканальная обработка обращений;
- управление телефонией;
- контроль операторов;
- CRM и аналитика.
В числе дополнительных инструментов сервиса присутствуют автодозвон, голосовой робот и голосовые рассылки. Функция автодозвона поддерживает 5 режимов, может применяться вместе с автоинформатором и интегрироваться с внешними CRM.
Что делает голосовой робот:
- автоматически отправляет sms;
- ведет статистику, записывая каждый разговор;
- использует синтезированный голос или загруженные аудиозаписи;
- составляет график с учетом часового пояса;
- отправляет уведомления;
- переключает собеседника на оператора для решения проблемы.
В голосовых рассылках отправляются автоматические оповещения о заказе, уведомления о доставке, первичные предложения. Диалог программируется в специальном конструкторе IVR. Для них можно настраивать расписание и подходящие алгоритмы, добавлять нужные функции.
Стоимость облачного сервиса рассчитывается в онлайн-калькуляторе на сайте. Окончательная сумма зависит от количества операторских мест, необходимого числа автодозвонов в день, дополнительных услуг.
F1Golos
Сервис голосовых сообщений. Настройка автообзвона в нем занимает около 5 минут. Средняя скорость – до 4000 звонков в час.
Что делает:
- рассылает автоматические уведомления;
- собирает обратную связь;
- информирует о важных событиях в голосовых рассылках;
- запускает массовый автообзвон роботом по заданным триггерам;
- обрабатывает ответы абонентов в голосовом меню;
- ведет детальную статистику по звонкам.
В сервисе используется технология распознавания речи и IVR. При регистрации каждому пользователю дается 10 бонусных рублей на счет для тестирования функционала. По применению голосовых рассылок в своей нише бизнеса можно консультироваться с персональным менеджером.
Расчет осуществляется посекундно. Доступно 3 тарифных плана стоимостью от 3 до 3,8 рубля за минуту.
Помимо представленных в обзоре сервисов, стоит также рассмотреть омниканальный облачный контакт-центр Voximplant Kit, универсальную систему обработки звонков «Телфин.Офис», программу для голосовых рассылок Zvonobot. При выборе оптимального варианта нужно ориентироваться на текущие цели и масштабы бизнеса, бюджет, особенности ЦА.
Заключение
Содержание собственного call-центра или передача телефонных коммуникаций с клиентами на аутсорс обходятся интернет-магазинам в довольно крупную сумму. По статистике 1 минута беседы на аутсорсе стоит около 10 рублей. Программы для автообзвона снижают стоимость звонка, разгружают персонал, увеличивают повторные продажи и автоматизируют привлечение новых клиентов. Достаточно выбрать качественный сервис, загрузить телефонные номера из базы, выполнить необходимые настройки и запустить обзвон или рассылку.
