При больших объемах продаж возвраты товаров покупателями случаются регулярно. Виной тому могут быть некачественная продукция, несоответствие заявленным характеристикам, сбой в работе. Каждый возврат – это трата времени и денег для владельца интернет-магазина, поэтому количество их необходимо минимизировать.
Что необходимо сделать на сайте?
Если покупатель будет получать недостаточно информации о товаре, то либо будет искать ее в другом магазине, либо заказывать доставку, чтобы «посмотреть». В любом случае интернет-магазин теряет некоторый процент прибыли. Чтобы этого избежать, необходимо:
- добавить подробное описание товара. Характеристики, инструкции, состав, комплектация – добавлять информации необходимо по максимуму. Если времени на это нет, оплатить работу контент-менеджера, который будет собирать данные из различных источников;
- сделать качественные фотографии – лучше, если они будут не со сторонних сайтов, а снятые самостоятельно. Конечно, на это потребуется время и не подходит для магазинов с несколькими тысячами товаров, но для небольших магазинов это важно;
- вести блог с обзорами новинок. Из карты товара можно добавлять ссылку на такой блог, где будет подробно описан функционал продукта и добавлены качественные фотографии.
Что зависит от сотрудников магазина?
Сотрудники интернет-магазина также играют не последнюю роль в минимизации возвратов. Им необходимо:
- знать все характеристики продаваемых товаров и уметь проконсультировать. Для менеджера, принимающего звонки, необходимо заранее подготовить инструкцию – если он не может ответить на вопросы покупателя, звонок должен быть переадресован компетентному специалисту;
- до отправки заказа покупателю обязательно проверить работоспособность и комплектацию. Это может занять некоторое время, но зато можно быть уверенным, что доставленный планшет включится, а в заказе, состоящем из нескольких предметов, все будет на месте;
- хорошо упаковать товар. Если интернет-магазин сотрудничает со службой доставки, то заказ иногда проделывает долгий путь до вручения адресату. Если это техника или хрупкие вещи, лучше перестраховаться и организовать дополнительную упаковку;
- позаботиться о своевременной доставке. Если курьер опаздывает или не может приехать в назначенный день, необходимо оповестить клиента, извиниться и перенести его приезда на удобное время. Если доставка осуществляется в регионы – своевременно предоставлять трекинг-номер для отслеживания. Особенно это важно при отправке с наложенным платежом, так как не получив обратной связи покупатель может передумать.
Также важно общаться с каждым покупателем, осуществляющим возврат. Узнавать причину, стараться исправить ошибки и улучшить сервис. Часто, своевременно побеседовав с покупателем, который желает вернуть заказ, ситуацию можно изменить в свою сторону.
