Потерять покупателя интернет-магазина можно по многим причинам – человеческий фактор, ошибки, некомпетентность менеджеров. Избежать таких потерь в работе довольно сложно, но всегда можно попытаться вернуть клиента.
Особенно важно это для магазинов, где из-за специфики товарных предложений большая доля покупателей – постоянные.
В первую очередь необходимо понять – всех покупателей вернуть невозможно. Некоторых возвращать не нужно. Но если уж решено это сделать, то необходимо приложить максимум усилий и принять во внимание несколько моментов:
- определитесь, хотите ли вы возвращать данного покупателя. С некоторыми людьми действительно трудно находить общий язык. И если конфликт произошел из-за незначительной мелочи, то стоит задуматься – не обойдется ли дороже потраченное на урегулирование таких ситуаций время;
- вернуть покупателя с первой попытки бывает сложно. У клиента, которого однажды подвели, недоверие к интернет-магазину сохранится надолго. И весьма вероятно, что все попытки сгладить ситуацию он будет игнорировать;
- если однажды удалось вернуть клиента, то при повторении конфликтной ситуации он уже не вернется.
Что предпринять?
Несколько правил, которые помогут вернуть потерянного клиента:
- начать работу по урегулированию ситуации необходимо как можно раньше. Стоит промедлить, и за это время он найдет аналогичные товары по приемлемым для себя условиям. Шансы на положительный исход сократятся;
- для урегулирования спорных ситуаций в интернет-магазине желательно иметь специального человека. Когда такого нет, решать проблему должен не тот, по чьей вине произошла ошибка. Например, менеджер магазина неверно записал адрес доставки, и товар не был привезен вовремя. Извиняться за доставленные неудобства и предлагать варианты решения проблемы должен другой человек, иначе покупатель еще больше разозлится;
- для возврата клиента может потребоваться дополнительная стимуляция – скидка на покупку, дисконтная карта, небольшой подарок-бонус;
- если клиент не хочет общаться по телефону, ему можно направить извинительное письмо, в котором указать какие бонусы он получит в качестве компенсации.
Как только покупатель разместит заказ на сайте, его можно считать вернувшимся. Но радоваться рано, ко всем мелочам он будет относиться с особым вниманием, и ждать новых ошибок, которых магазину важно не допускать.
